مروری بر رضایت مشتری در تالار پذیرایی

رضایت مشتری در تالار پذیرایی | استیکر رضایت

مروری بر رضایت مشتری در تالار پذیرایی

اگه جزو تالاردارانی هستید که فکر می کنید مراسم عروسی یعنی غذای خوب و موزیک خوب،
حتما این مقاله مدیرتکتاز رو مطالعه کنید. در این مقاله قصد داریم به بررسی مواردی در زمینه رضایت مشتری در تالار پذیرایی بپردازیم.
پس با ما همراه باشید، تا با روش های کاملا کاربردی برای سنجش رضایت مشتریان آشنا شویم.

این جمله را از تالارداران بسیاری شنیده ام که می گویند:

تالارداری یعنی غذای خوب

پس چه می شود که گاهی اوقات، با این که غذای بسیار با کیفیتی می دهیم
باز هم مشتریانمان می روند و دیگر خبری از آن ها نمی شود. اگر آن ها بسیار راضی بوده باشند،
ارتباطشان با شما قطع نخواهد شد. متاسفانه اکثر اوقات، ما میزان رضایت مشتری هایمان را اندازه گیری نمی کنیم.
زمانی متوجه می شویم که آن ها ناراضی بوده اند که کار از کار گذشته است.
یعنی آن ها نه تنها رفته اند و برنگشته اند، بلکه بدگویی ما را هم کرده اند.

پس خیلی مهم است که پیوسته، میزان رضایت مشتری در تالار پذیرایی را اندازه گیری کنیم.
ولی بعضی اوقات هم با روش های ناکارآمدی این کار را می کنیم. برای مثال در انتهای مراسم از آن ها می پرسیم:

آیا از مراسمتان راضی بودید؟

قطعا به دلیل فرهنگ و ملاحظاتی که داریم و شرایط، در آن زمان اکثرا اعلام می کنند که از مراسم راضی بوده اند.

پس چه کار کنیم؟

استفاده از شاخص کلیدی عملکردِ NPS

NPS مخفف net promoters score به معنی شاخص خالص ترویج کنندگان می باشد. با استفاده از این شاخص می توانید عددی را به دست بیاورید
که می تواند نتیجه رشد و موفقیت تالار شما را مشخص کند.

برای به دست آوردن این عدد از طریق زیر عمل کنید:

ابتدا از مشتریان خود می خواهید که از یک تا ده نمره بدهند که چقدر حاضرند تالار شما را به بقیه معرفی کنند. به افرادی که نمره 9 و 10 می دهند
promoter یا ترویج کننده می گویند. به افرادی که 7 و 8 می دهند passive یا منفعل می گویند
و در نهایت به افرادی که 1 تا 6 می دهند detractor یا دفع کننده می گویند.

  • گروه اول ترویج کنندگان هستند یعنی با کمال میل، شما را به دیگران معرفی می کنند.
  • گروه دوم، نه تعریف خواهند کرد و نه بدگویی.
  • و اما گروه سوم، احتمالا دیگران را از مراجعه به شما منصرف خواهند کرد.

رضایت مشتری در تالار پذیرایی | فرمول npsخب حالا درصد نفراتی که ترویج کننده هستند و درصد افرادی که دفع کننده هستند را به دست می آوریم. درصد دفع کنندگان را از درصد ترویج کنندگان کم
می کنیم و آنچه به دست می آید شاخص خالص ترویج کنندگان است.

برای مثال اگر شما نظرسنجی را بین 50 نفر انجام دهید و 15 نفر امتیاز 9 و 10 بدهند. 10 نفر هم امتیاز 7 و 8 بدهند و 25 نفر امتیاز 1 تا 6 در این صورت
شاخص خالص ترویج کنندگان شما برابر است با:

20-=30-50

پس شاخص خالص ترویج برابر است با منفی 20. حال وظیفه شماره یک شما این است که برای بهبود این عدد، تلاش کنید. حتی می توانید
به 100 هم فکر کنید.

یکی از بهترین محل ها برای انتشار جواب تروج کنندگان اینستاگرام است. اینگونه افراد دیگر هم می بینند که نه تنها مشتریان شما راضی هستند
بلکه حتی حاضرند شما را به دیگران هم معرفی کنند.

تاثیر اینستاگرام بر افزایش درآمد تالار

شاخص  CSat برای سنجش میزان رضایت مشتری در تالار پذیرایی

شاخص CSat یا Customer Satisfaction به معنی رضایت مشتری می باشد. برای استفاده از آن هم کافی است سوالی طراحی بکنید و از مخاطب
بخواهید با عددی بین 1 تا 5 به آن پاسخ دهد. نکته ای که در تحلیل نتایج این شاخص باید دقت کنید این است که بدانید اعداد 1تا 3 و بعضا حتی 4 خیلی
فرقی با هم ندارند. معمولا آن هایی که 5 داده اند، به شما وفادارند و از شما خیلی راضی هستند. پس اگر می خواهید تعداد مشتریان راضی و وفادار خود
را محاسبه کنید، فقط 5 ها را در نظر بگیرید.

رضایت مشتری در تالار پذیرایی | ناراضی تا راضی

 CIT

CIT  یا  Critical Incident Technique به معنی روش رویداد حساس می باشد. در این روش از مشتریان خود می خواهید که چند تا از بهترین و بدترین
خاطراتی که از مجموعه شما دارند را بیان کنند. البته دقت کنید که شما نمی توانید از مشتریان انتظار داشته باشید که چنین کاری را برایتان انجام دهند. پس یا باید زمان بسیار خوبی برای این کار انتخاب کنید یا برایشان تشویقی در نظر بگیرید. در نهایت شما لیستی از خاطرات خوب و بد خواهید داشت که
می توانید با استفاده از آن ها اقدام به طراحی پرسشنامه کنید که البته پیشنهاد می شود با افرادی که در این زمینه تخصص دارند مشورت کنید.

بدین صورت که اگر مثلا 5 نفر از برخورد بسیار خوب نگهبان تعریف کرده اند، می توانید چنین سوالی طراحی کنید:

برخورد نگهبان با مهمانان خیلی خوب است:

  • کاملا درست
  • درست
  • نسبتا درست
  • درست نیست
  • اصلا درست نیست

به همین ترتیب می توانید پرسشنامه کاملی درست کنید تا از تمام مشتریان خود در زمان کمتری نظرسنجی کنید. در آخر هم با توجه به جواب ها به میزان
رضایت مشتری از هر بخش تالار خود، پی خواهید برد.

هدف کلی

در کل هدفمان از انجام هر کدام از این موارد،
داشتن آماری قابل اتکا در زمینه میزان رضایت مشتری و همچنین شناسایی نقاط قوت و ضعفمان می باشد. تصور کنید از مشتری می پرسید که “از ما راضی بودید؟” و آن ها می گویند “بله”. از این مکالمه چه چیزی دستگیرتان می شود. آیا واقعا مشتریان از شما
راضی بوده اند. حال فرض کنید از آن ها بپرسید که از 1 تا 5 به ما چند می دهید و
آن ها بگویند 4 و شما بپرسید “چه کاری را انجام می دادیم 5
می گرفتیم؟” بدین صورت شما متوجه خواسته ها مشتری و نقاط ضعف خودتان هم می شوید.

 

در آخر امیدواریم از خواندن این مطلب لذت برده باشید و برایتان مفید بوده باشد. اگر علاقه مند به دریافت مطالب بیش تر در حوزه تالارداری
می باشید در خبرنامه ما عضو شوید.

قدردان همراهی شما هستیم. با امتیاز دهی به این مطلب و بیان نظراتتان، ما را در بهبود مطالبمان همراهی کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *